Chatbot Prototyp

Der erste Prototyp der Digitalen Werkstatt drehte sich mit dem Thema Chatbot. Chatbots stellen dem Nutzer bspw. auf einer Website oder innerhalb eines Chattools automatisiert Informationen zur Verfügung. Dabei greifen sie auf hinterlegte Datenbanken und/oder Leistungskataloge zurück, in denen Antworten auf mögliche Fragen des Nutzers hinterlegt sind. Ergänzend zu den klassischen Kommunikationskanälen eignet sich ein Chatbot vor allem gut, um Standardfragen zeitlich flexibel und unabhängig von personellen Ressourcen automatisiert zu beantworten. Somit ist es einerseits möglich, ein höheres Servicelevel durch dauerhaft verfügbare Informationen zu erreichen, und andererseits vorhandene Personalressourcen zu schonen bzw. für andere Einsatzbereiche zu nutzen.

Gemeinsam mit der Volkshochschule und dem Bürgertelefon sowie einem externen Technologiepartner wurde innerhalb von drei Monaten ein funktionaler Chatbot erstellt, der sich mit zwei Themenkomplexen befasst:

1) Bürgeranfragen zu Öffnungs- und Wartezeiten der Bürgeramter sowie zum Thema Umzug
2) Bürgeranfragen zum Kursangebot der Volkshochschule

Dabei wurden bereits bestehende Datenbanken mit Informationen zu den Wartezeiten in den Bürgerämtern sowie zum Kursangebot der Volkshochschule angebunden.

Zusammenfassung des Chatbot Projekts als Sketch Note (by Marcus Wollschläger)

Wie geht es weiter?

Es ist geplant den funktionellen Rahmen des Chatbots auszuweiten und als Projekt auszurollen. Nach der erfolgreichen Projekteinreichung soll das Projekt iterativ realisiert werden. Fragen zur Projektbetreuung- und -organisation, Projektpartnern sowie zur Einbindung in relevante Kommunikationskanäle sind im Moment in Klärung.

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